Es una historia recurrente. La demo va bien, al cliente le gusta. Todas las partes estamos de acuerdo en que tiene sentido la implantación. Piensas que está hecho. Tres meses después, la venta no se ha cerrado.
Pero no han contratado a otro proveedor, no han mirado la competencia, simplemente no han hecho nada, siguen como están. De momento vence la comodidad y la resistencia al cambio. Van ganando el miedo y, sobre todo, la pereza. Y no se trata de que eventualmente mi producto sea mejor que otros, sino de que el cliente tiene como opción más fuerte el no hacer nada y entra en la inercia del “ya lo veremos”.
Diseñar un SaaS contra la inercia
Si aceptas que tu verdadero competidor es la pereza, el diseño de producto cambia. Muestra usos parciales que resuelvan problemas concretos, que sean medibles, que el cliente vea un beneficio claro y que eso sea suficiente para que el cliente se mueva.
¿Por qué comenzar con los usos parciales? Porque si empezamos pequeño y el cliente tiene la percepción de que no tiene que transformar toda su organización, va a ser menos reacio a su implantación. Debe notar desde el primer momento que tan sólo una parte de tu SaaS ya le mejora sus procesos sin cambiar los anteriores. Si prueba sin desmontar nada y ya ve un beneficio claro, va a seguir profundizando en todo lo que proporciona tu producto. Dicho en otras palabras, no es necesario pasar de 0 a 100 en 5 segundos, si llegamos a 10 en la primera semana y ya ve una mejora, un ahorro de tiempo, ya tenemos mucho terreno ganado. Si el beneficio lo ve a largo plazo, entramos en el bucle de la pereza y la inercia y, ahí, perdemos claramente.
El caso particular de los SaaS de Recursos Humanos y las obligaciones legales
En Recursos Humanos y en la gestión laboral, la inercia se mezcla con miedo.
Miedos sobre todo a que algo que hagas, acabe en una sanción. Por eso, aunque sean procesos manuales que únicamente garantizan el cumplimiento mínimo, si les ha servido hasta ahora, no cambiarán porque en muchos casos no optimizan, para los clientes es más importante evitar la multa que racionalizar los recursos.
Aquí tenemos una oportunidad clara. Si un trocito de nuestro SaaS, si una única funcionalidad ya les está solucionando un problema crítico, si ya confían en él, va a ser más sencillo que lo adopten en su totalidad y podrán ver que les ordena, automatiza, anticipa errores y les genera trazabilidad.
Deja de vender características, vende pereza cero
La mayoría de presentaciones de SaaS son catálogos de funcionalidades, módulos, integraciones y reportes.
Y todo eso está muy bien, pero ¿qué cosas voy a dejar de tener que hacer si contrato esto? ¿de qué problemas voy a poder olvidarme?
Si no puedes responder esas preguntas y un usuario de tu SaaS va a tener que hacer más clics y no va a ver un beneficio claro desde que comienza a utilizarlo, la pereza va a seguir ganando. Aunque al menos ya sabes contra quién estás compitiendo, compites con la tentación de que los clientes decidan seguir como están, y la pereza habrá vencido.
Si no diseñamos para derrotar a la inercia, da igual lo brillante que sea tu tecnología. Si tu tecnología no tiene una curva de aprendizaje sencilla, el tiempo de adopción de la misma es prolongado, si en el corto plazo va a complicar y no muestra algún tipo de resultado inmediato, habremos sido derrotados y no por nuestra competencia.
En Saltra, nos dimos cuenta de ello hace algún tiempo, no sin habernos extraviado en el camino en más de una ocasión.
En la película “El día de la Marmota” (“Atrapado en el Tiempo”), Bill Murray se despierta una y otra vez en el mismo día, repitiendo la misma rutina, escuchando la misma canción, viviendo las mismas escenas. Nada cambia hasta que él cambia su comportamiento. Si no somos conscientes de que estamos diseñando productos y procesos que no vencen la inercia, podemos acabar igual: repitiendo el mismo día de demo, seguimiento y “ya lo veremos” sin avanzar nunca. Si no nos damos cuenta de ello y ajustamos, nos veremos inmersos en un bucle del que es difícil salir, exactamente como le ocurre a Bill Murray en la película.
Como cliente, ¿en qué parte de tu proceso actual estás dejando que la pereza gane a una mejora evidente, sólo porque “de momento funciona” y “ya lo veremos más adelante”? Si eres un desarrollador o responsable de producto, ¿qué podrías simplificar esta semana en tu SaaS para que un usuario nuevo vea un beneficio claro en menos de siete días, sin tener que cambiar todo lo que ya hace hoy?