En plena fiebre por la IA, hay gente que ya habla más con chatbots que con su propia familia. Luego nos extraña que un cliente agradezca que le coja el teléfono una persona.
En el mundo de los SaaS pasa igual. Puedes tener la mejor tecnología y la automatización más espectacular, pero si el cliente no siente que hay un equipo detrás (que escucha, que da la cara cuando algo falla y que celebra con él cuando sale bien), el producto se enfría. Y esa cercanía es justo lo que ninguna máquina puede dar. Te explico por qué con una película.
Una película llamada “Her”
A estas alturas ya habréis deducido que me gusta el cine. Corría el año 2013 y se estrenaba “Her”, con Joaquin Phoenix como protagonista. Un hombre que se enamora de un sistema operativo. En su momento sonaba a ciencia ficción, y de hecho la película está encuadrada en ese género.
No quiero destriparla (os recomiendo verla si no lo habéis hecho), pero la idea de fondo es muy sencilla y una trampa a la vez. Porque lo interesante de “Her” no es que la máquina no logre parecer humana. Es justo lo contrario, lo logra del todo. Theodore se enamora de verdad. Para él, esa relación es tan real como cualquier otra que haya tenido.
Y ahí está lo que la película desmonta al final, lo que él vivía como único, no lo era. Samantha mantenía esa misma intimidad con miles de personas a la vez. El sentimiento de él era auténtico, la reciprocidad, no. Le atendían maravillosamente, pero al otro lado no había nadie para quien él fuera el importante.
Atención infinita, tiempo finito
Y eso es justo lo que ninguna máquina podrá darle a un cliente. Una IA puede simular esa cercanía a la perfección. Pero su atención es infinita y por eso no cuesta nada, puede cuidar a un millón de clientes a la vez sin despeinarse. Cuando una persona de tu equipo se queda un rato más por ti (su tiempo es finito), lo que vale no es sólo lo que hace, sino aquello a lo que renuncia para hacerlo. Eligió gastar su tiempo contigo. Esa es la parte que no se puede copiar, no la atención, sino lo que cuesta darla. Saber que, al otro lado, alguien te eligió a ti.
Cuando la máquina nos gana
Y aquí conviene ser honestos: en muchas de esas cosas la máquina nos gana. Es más rápida, está disponible a las tres de la madrugada y no se cansa nunca. Cuando un cliente nos agradece la diligencia o lo rápido que respondemos, está valorando algo que una IA hace francamente bien.
Pero fijaos en lo que pasa de verdad. Un cliente da él mismo con la solución y, aun así, se sienta a escribir: “Lo he encontrado, pero os agradezco lo bien que respondéis nuestras dudas. Estoy muy contento con vuestra diligencia y atención. Gracias.” No nos escribe porque le resolviéramos el problema (lo resolvió él). Nos escribe porque, en algún momento, sintió que había alguien al otro lado al que le importaba. Eso ya no va de velocidad. Va de la diferencia entre una atención que no cuesta nada y una que sí.
Que te recomienden
Una de nuestras primeras clientes, que pertenece a un segmento que así lo requiere, suele demandar soporte incluso en festivos. Como sucede en muchos negocios, los primeros clientes tienen los números personales de los fundadores, se salta el canal establecido y suena nuestro teléfono. Con mucho apuro, siempre dice “es que así es más rápido” y pide disculpas. Siempre muestra agradecimiento. Pero somos nosotros quienes le estamos realmente agradecidos, nos ha ayudado a mejorar. Y nos ha recomendado, nos ha traído nuevos clientes, además de por lo que soluciona nuestro SaaS, porque ha transmitido la atención que prestamos.
Uno de nuestros socios siempre dice que la mejor campaña de marketing es el “QTR”: Que te recomienden. Así que agradecidos a ella, siempre que pasamos por Huétor Vega tenemos parada obligada para saludarla.
La sensación que produce un buen trato entre personas no se puede copiar en un sistema. Ninguna máquina va a reemplazar ese momento en que alguien al otro lado te dice “tranquilo, lo vemos juntos” y realmente lo siente.
En la era de la IA, lo que más valor tendrá será justo lo que no se puede automatizar: la forma en que tratamos a los demás. No porque la máquina no sepa atender (sabe, y cada vez mejor), sino porque no puede elegirte. Eso todavía nos toca a nosotros.
¿En qué momentos concretos notáis que un cliente percibe que alguien de vuestro equipo le eligió a él?